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銀行保險“智慧化”改造漸成趨勢

新聞來源:中國證券報      

更新時間:2018-01-17 10:17:42      

責任編輯:周剛


  1月15日,平安人壽董事長兼CEO丁當首次披露了平安人壽“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值:到2022年將節約人力8萬人,節約人力成本約84億元;到2022年客服門店零增長,節約成本約530億元;到2022年五年累計節約紙張3億張,減少碳排放30萬噸。

  實際上,在互聯網金融等新興業態的沖擊下,傳統金融機構的零售業務面臨前所未有的挑戰。大多數銀行都在被迫收縮零售業務。“智慧客服”、“智慧柜臺”改造成了傳統金融機構應對挑戰的一致舉措。

  “智慧客服”降本增效

  平安人壽董事長兼CEO丁當指出,目前平安壽險有四大特征:規模大,客戶已達到9000萬人,保單1.1億件,保單服務6000萬件;類型多,保險產品有600多種,服務項目300多種,服務周期大于20年。但在業務增長的同時,未來五年將面臨全方位的四大挑戰。第一大挑戰是未來五年成本壓力大,服務業務量將增長3倍,達到1.9億件;傳統模式下服務人員目前為3萬人,未來需要9萬人。服務熟手培養需要2年時間。第二大挑戰是傳統風控迎接大數據革命。第三大挑戰是服務門店擴張壓力大。目前平安人壽有55家客服門店,五年后門店數量需要增長至5500個。第四大挑戰是地域性客戶體驗平均化,偏遠地區的用戶凈推薦值(NPS)追趕一線城市。

  丁當表示,智慧客服構建的“業務甄別,風險定位、在線自助、空中門店”四大核心能力能全面解決壽險面臨的挑戰。目前平安55家客戶門店都已完成智能化升級改造,歷時半年多,耗資上億元。根據平安人壽的數據預測,依托智慧客服,件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘;到2022年,服務人力將節約8萬人,客服門店將實現零增長,所節省的紙張達3億張,減少的碳排放達到30萬噸。

  同時,在“智慧客服”服務模式下,70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付,96%的投保可以實時承保。截至目前,“智慧客服”已累計受理空中業務超4萬件,日均受理約500件,最遠服務于身處非洲的客戶,最快用時3分鐘。

  實施網點升級改造

  實際上,除了保險業面臨金融科技的挑戰外,互聯網金融的高速發展,也對傳統銀行業務構成壓力。在零售客戶減少最明顯的外資銀行,網店升級改造也在大張旗鼓地進行。

  渣打銀行(中國)有限公司(簡稱“渣打中國”)上周宣布渣打銀行黃陂南路支行暨夢想體驗館正式開業。與傳統銀行不同,該支行采用分離式經營模式。渣打夢想體驗館沒有任何現金柜臺或銀行自助機具,不展示任何金融產品,而是擺放VR游樂設施、視頻自拍機、自助錄制明信片的機器等。讓客戶在夢想體驗館娛樂,著力營造與客戶的“第一次接觸”。“最后一公里”的任務則留給位于商場地下二層的無現金支行。支行還將營業時間延長至工作日晚8點,且周末正常營業,以更好地迎合現代都市人的生活節奏。

  某股份制銀行上海分行在2017年底前完成所有60家支行的改造工程。網點大堂里所有現金柜面一個不留,取而代之的是各種銀行業務操作機具。(記者 高改芳)

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